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新民晚报讯（记者 杨硕）线上线下融合的客户经营（OMO客户经营）模式，被认为是金融企业转型的重要途径之一。在昨天由毕马威中国举办的一场研讨会上，与会者围绕如何更高效地打造面向未来的保险客户经营体系及科技实现路径等话题展开讨论。

与会嘉宾认为，OMO本质是以客户为中心的动态经营模式，随着数字巨头持续影响传统商业模式以及消费者生活方式变化等因素，客户触点与客户旅程在过去十年发生了翻天覆地的变化，这对企业的战略、组织、平台、产品、科技等层面都提出了新的要求。在客户层面，OMO要求企业具备动态客户洞察能力和以体验至上的客户全生命周期管理能力；在渠道层面，OMO要求企业具备以客户为中心的渠道协同能力和开放统一的客户服务管理能力；在产品层面，OMO要求企业具备动态化的产品推荐和平台化的产品管理；在支撑层面，OMO还要求企业具备较高的数字化成熟度与数字化能力。

“随着线上线下融合程度加深，行业边界越来越模糊。”毕马威中国首席数据官、保险业咨询服务主管合伙人姚远在会上说，未来客户经营将是主营业务与生态联合的大模型体系。

在毕马威中国保险业咨询服务总监朱盈看来，企业可以通过线上线下融合的客户经营方式，动态感知客户当前或潜在变化的需求，并按需供给合适的产品及服务。

与会的专家学者普遍认为，影响客户经营变化趋势的三个方面分别是客户、企业和科技。其中，面对日新月异的科技及线上工具的创新发展，传统的客户经营模式应需而变，以数智化为手段的持续动态客户经营，成为诸多企业现阶段的战略重点之一。

业内人士提醒，持续动态的客户经营要求企业具备“触点思维”，通过数字化手段持续收集客户需求与反馈，进而实现客户体验提升与商业价值深化。